Softwares innovadores basados en inteligencia artificial potencian los canales de comunicación de Internet como instancias de atención exitosos, mejorando la experiencia del cliente, generando fidelización, y disminuyendo los costos para las empresas.
Con el objetivo de facilitar la comunicación entre el las empresas y los consumidores usando el potencial de las nuevas herramientas digitales, el Instituto Sistemas Complejos de Ingeniería (ISCI) apoyó el desarrollo de Adere.so, un conjunto de soluciones tecnológicas que optimiza la eficiencia de la atención y aumenta la satisfacción de los clientes. Gracias al impacto de estas herramientas, el spin off se ha implementado con éxito en cinco países de América Latina, en cerca de 50 grandes instituciones, como Walmart, BCI, y CORFO, permitiendo atender a más de medio millón de personas al mes a través de canales de comunicación de Internet, como redes sociales, WhatsApp, chats, entre otros.
Los canales tradicionales de Atención al Cliente en los procesos de pre-venta, venta, y post-venta suelen ser presenciales o telefónicos, lo que genera una pérdida importante de tiempo y efectividad para las personas y las instituciones. Esta mala experiencia va en desmedro de la fidelización de los clientes, y por transitividad, de los negocios y servicios que prestan las empresas.
“Nuestra propuesta es abrir a las empresas las puertas del mundo digital y usar todo el potencial de sus herramientas, como son Whatsapp, Facebook, Instagram, Twitter, chats, formularios de contacto, y correos electrónicos, para que ellas puedan construir nuevas relaciones con sus clientes, a distancia, desde donde ellos están, sin hacerles perder el tiempo llamando por teléfono, hablando con personas que no saben cómo ayudarlos, completando formularios que ponen trabas en la búsqueda de respuestas, o teniendo que salir de sus casas para buscar ayuda presencial”,
explica Daniel Beth, Co-fundador de Adere.so.
Adere.so considera dos tipos de ayuda, en primera instancia BotCenter, un constructor de chatbots multi y onmicanales, que gracias a inteligencia artificial permite que cada empresa posea chatbots a medida, que automatizan las conversaciones con los clientes y los ayudan con sus requerimientos. Este tiene la ventaja de estar disponible de forma inmediata las 24 horas, los siete días de la semana. Los asistentes virtuales son capaces de hacer tareas múltiples como comprender el lenguaje natural de las personas, responder a las consultas frecuentes, hacer reconocimiento biométrico para entregar información de forma segura, enviar contenido multimedia, vender en línea, o agendar horas médicas.
Una segunda herramienta complementaria es PostCenter, un mesón de ayuda que ordena, gestiona y unifica en una plataforma todas las solicitudes que llegan a través de las distintas redes y canales de comunicación de Internet, para que estas sean resueltas por agentes de atención, quienes ayudan a distintos clientes simultáneamente, obteniendo un mayor rendimiento con menos recursos y esfuerzos.
“En comparación a los canales de servicio al cliente telefónicos, la atención híbrida entre PostCenter y los chatbots de BotCenter multiplica tres veces la productividad del Área de Servicio al Cliente, aumenta en un 150% la satisfacción del consumidor, logra solucionar un 150% más de problemas, y es un 50% menos costoso. Al tener clientes más satisfechos, crecen las posibilidades de ventas y nuevos ingresos para las empresas e instituciones. Además, estas herramientas permiten hacer un seguimiento a las solicitudes de los usuarios, saber qué opinan de la empresa y sus productos, identificar cómo hacer mejoras, manteniendo un alto estándar de servicio”,
afirma Daniel Beth, Co-fundador de Adere.so.
Comunicaciones ISCI